营口市文化市场综合行政执法队把文旅市场举报投诉办理，作为“为群众办实事”的重要抓手，坚持“市民第一，服务第一”的工作原则，解决市民投诉的热点问题，全年受理举报投诉52件，全部办理完毕，结案率达100%，群众满意率100%。

一是加强组织领导，完善市民投诉网络建设。市文化执法队对举报投诉坚持“一把手工程”，主要领导负总责、亲自抓，分管领导具体抓，相关科室具体负责处理市民投诉工作的工作体制。设置市12345平台与队举报电话两级举报投诉网络，确保市民投诉渠道畅通，极大地方便了举报投诉。

二是强化机构建设，保持投诉工作长效性和稳定性。市文化执法队健全市民投诉领受理机构，安排专门人员负责市民投诉的受理、处理、承办、反馈、通报、报告等工作，明确责任，提高办事效率。在文化旅游场所公示举报投诉电话，不断扩大举报电话的公开面，使市民投诉网络更加健全。

三是健全规章制度，实施市民投诉工作规范化管理。市文化执法队不断强化市民举报投诉制度建设，根据《文化市场举报办理规范》，进一步完善了《市民投诉人员工作职责》、《市民投诉办理程序》等制度，使市民投诉的受理、处理、反馈、报告等各项程序有章可循、有条不紊，取得了良好的效果，使市民投诉工作的规范化水平得到了进一步提高，建立了投诉举报办理的良好机制。

四是及时化解矛盾，解决市民投诉的热点难点问题。市文化执法队坚持为民的原则，贯彻落实党的方针政策，通过办理市民投诉，解决文化市场的热点、难点问题。在受理市民投诉时，受诉人员使用规定的文明语言，耐心接受举报投诉人询问，热情解答。在办理举报投诉时，坚持急事急办、特事特办。不断创新工作方法，把执法工作与调解工作相结合，深入研判和梳理文旅市场存在的不稳定因素，强化行政执法人员的调解意识，针对旅游市场消费纠纷的实际情况，进行积极调解，采取个别谈、集体谈等方式进行疏导，加强法律法规及相关政策的宣传，疏导消费者、经营者情绪，以消费者、经营者“双满意”为目标，营造健康和谐的旅游市场环境。